書籍内容
解答用紙
正誤表
【士業者必読! 依頼者から信頼・満足を勝ち取る“極意”!】
「士業者といえども、顧客満足なくして“成功”はありません」
企業の社員研修や就活セミナーなど、「ビジネスマナー講師」として定評のある著者が、士業者が身につけるべき【相手の心をつかむ面談術】(話し方・伝え方・聞き方)や心がまえ、ビジネスマナーなどを伝授!
士業はサービス業であり、お金を払う依頼者はお客様である―。
その至極当たり前のことになかなか気づけない士業者たちに、時には忌憚なき口調で、おもてなしの基本や相手本位の説明法、心に残るクロージングの仕方、スタッフの心くばりなど、相談から依頼受注につなげるための面談スキルを解説します。
各章の終わりにはコラムも設け、士業者が、多忙な業務の間に「読み物」として楽しめる一冊になっています。
【著者略歴】
坪田 まり子(つぼた まりこ)
有限会社コーディアル代表取締役。
国立大学法人東京学芸大学特命教授。亜細亜大学短期大学部特任講師。プロフェッショナル・キャリア・カウンセラー(R)。
大手国際法律事務所弁護士秘書、大手資格予備校執行役員・講師を経て、2003年3月に独立。幅広く講演・講義・研修活動を行っている。
社会人向けとしては、企業・自治体・医療法人などにおいて、コミュニケーション能力及び営業力の向上を目的とした研修を行う一方、医師・教師・弁護士・公認会計士・社会保険労務士・税理士等の実務家を対象に、効果的なプレゼンテーションを行う方法などを指導している。
また、学生向けとしては、キャリアデザイン、コミュニケーション能力向上、ビジネスマナー、就職面接対策を主なテーマとして講習を行っている。
いずれも受講生のモチベーションを高める指導に定評があり、公務員・企業を志望する学生へのキャリア支援、ビジネスマナー、秘書実務などの授業を受け持っている。
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- 第1章 士業者としてのプライドが、その面談をダメにしていませんか?
1 あなたの面談、本当にそのままでいいですか?
2 士業こそ、じつはサービス業なんです
3 認識していますか?面談は士業者にとっての営業の場です
4 顧客心理を正しく理解していますか?
5 依頼者の“期待を超える”面談イメージ
6 先生と呼ばれる立場を面談の場で活かすコツ
7 士業だからこそやめましょう、面談の場でのあれこれ
第2章 面談は、ファーストコンタクトから始まっています
1 士業者だからこそ、第一印象にご注意!
2 士業者のための「メラビアンの法則」活用法
3 まず身につけるのは、誰からも好感をもたれるオーラ
4 身だしなみの乱れは、心の乱れ?
5 士業者にとびっきりの笑顔は必要?それとも不要?
6 あいさつでつかもう!依頼者の期待感、信頼感
7 依頼者が気にする、士業者ならではの悪いくせ
第3章 士業者のための顧客満足と接遇の基本
1 知っておこう、士業者の役割と接客の重要性
2 士業者が表現できる「おもてなし」とは?
3 いまさら聞けない、士業者のためのビジネスマナー
4 顧客をつかむ「雑談力」を身につけよう
5 士業者の面談、上から過ぎても下から過ぎてもダメ!
6 依頼者が満足を得られる“空間と距離”
7 相手の心に余韻を残す面談の進め方・結び方 - 第4章 顧客の心をつかむ話し方・聞き方
1 ちょっと待って!士業の品格を下げる言葉遣い
2 いまさら聞けない、士業者のための接客敬語
3 短時間でわかりやすく説明するポイント
4 顧客を満足させる“提案”の仕方
5 顧客を納得させる、正しい“断り方”
6 顧客の心をひらく、傾聴のポイント
7 顧客のニーズをつかむ、質問の投げ方とその効果
第5章 誠実なアフターフォローとスタッフの心くばり
1 こんなフォローが顧客の心をつかむ!
2 クレーマーへの対応
3 事務所のイメージを上げるも下げるも“スタッフ次第”
4 最初の電話対応が、その後を決める
5 受付の対応が事務所のイメージを決めます!
6 誰からも好感をもたれるスタッフを育成するポイント
7 見られています!先生とスタッフの会話
